秋の夜長に

こんにちは。

先日、娘との計算勝負（分数の約分）で敗北した武田です。

いつも数字を扱っているのに、20問約分勝負で負けた…。

かるくショックです…。

さて、秋の夜長に本を読んでいます。（長い夏が終わり、すぐ冬が来た感じですが）

東京ディズニーランドに関する本を読んだので、その内容を少しご紹介しようと思います。

それは東京ディズニーランドの「イーストサイドカフェ」での出来事。

そこに若い夫婦がやってきたので、従業員は二人用の席に案内し注文を取った。

二人はそれぞれが食べるのであろう食事以外に、もう一品料理を頼んだ。

「お子様ランチをください。」

対応した従業員は困惑した。TDLのマニュアルでは、お子様ランチは9歳未満の子供以外には

出せないことになっていた。

そう言われて二人は寂しげな顔で互いを見つめ合う。

従業員は勇気を出して、そのお子様ランチを誰が食べるのかを尋ねた。

すると、

「今日は、昨年亡くなった娘の誕生日なんです。私の体が弱かったせいで、娘は最初の誕生日を

迎えることもできませんでした。おなかの中にいる時には主人と三人で、ここのお子様ランチを

食べに行こうねって約束していたのに、それも果たせませんでした。

それで今日は、娘にお子様ランチを頼んであげたくて参りました。」

その言葉に従業員は言葉をつまらせた。

そして次の瞬間、その従業員は二人を別の席に案内した。家族四人で掛けられるテーブルに。

そして、さらにそこに子供用の椅子も持ってきた。

もちろんそのテーブルに、お子様ランチが持ってこられたのは言うまでもない。

「どうぞ、ご家族でゆっくりお楽しみください。」

従業員はそう言ってテーブルをあとにした。

という話しです。

本来この行為はマニュアル違反です。

しかし、これをとがめた従業員も上司もいなかった。

また、この行為はその後、他の従業員にも「こんな良いことをした仲間がいた。」

と伝えられ、称えられたそうです。

彼らの行動の最大の規範は、マニュアル書に書かれた細部の行動様式ではなく

「ハピネスを提供する。」

ということが彼らが目指す理想になっている。

だから、マニュアルで決められたことよりも、その行為がお客様を「幸せ」にできるのであれば、

マニュアルを破ってでもそれを実行する。

そしてその判断力と勇気が称えられるそうです。

エンパワーメントという言葉があります。

これは、自己責任のもと現場が判断を下す能力のことです。

おそらくTDLでは、訪れたお客様全員に「ハピネスを提供したい。」という想いからエンパワーメントで

行動しているのだと思います。

また、それが徹底されているからこそ、あえてルールやマニュアルを超えた行動をしてでも、お客様のハピネスを

追及したいと従業員が想うのだろうと思います。

我々とは業種が違うので、一概に全てを肯定しませんが、素晴らしい建物を建ててお客様に満足して頂く、

お客様に感動して頂くということは共通して言えることだと思います。

エンパワーメントは、個人の能力・判断力を高めなければならないことはもちろんのこと、さらに個人の

モチベーションが高くなければ成されないと思っています。

そういう土壌が当社にはあり、社員全員が学ぶことに貪欲です。

我々はそういう会社です。

いっしょに成長できるスタッフを募集しています！

以上。