カスハラは何の得にもならない
- Category：社長ブログ
数日前の新聞に
【官民 カスハラ対策急務】
という見出しがありました。
※カスハラ=カスタマーハラスメント
お客さまによる
著しい迷惑行為への対策を
各社進めていると言う内容。
カスハラ問題を放置していると
従業員の退職につながるという
のも問題です。
東京都は顧客からの
カスハラを防ぐ全国初の
条例の制定を目指してますが
全国的に条例を設ける動きに
なるのでしょうか。
小売りや外食業等の
接客業においては
47％の方がカスハラの
被害にあったことが
あると言います。
半数の人があってるって
日本人はそんな意地悪な
民族だったのでしょうか…。
でもカスハラにあってる
という人の相手方(顧客）は
ハラスメントを行っている
意識はほとんどないのだろうなと
予測します。
カスタマーハラスメントの
定義づけを行い
それらを周知させないと
いけないでしょうね。
僕ら住宅業界での
カスハラ被害はあるかと言えば
僕のまわりではあまり
聞いたことはありませんが
理不尽な要求と言うのは
30年も業界にいれば
経験もありますし
同業者同士で話題に
なることもあります。
住宅会社側のミスにより
是正を行ったとしても
過分な要求をされたり
一方的に口コミに事実とは
異なる書き込みされたりだと
そこまで行くとほぼ
ハラスメントな気がしますが。
理不尽な要求をする顧客と
会社の間に挟まれて嫌気がさし
この業界を去っていった人は
相当数いると思います。
日本企業は「おもてなし」
文化があり昔は無理な
要求に応じがちだった
そんな意見もあります。
「お客さまは神様」とか💧
顧客の過分な要求や
建築現場の理不尽な近隣との
トラブル増加等の影響で
大手ハウスメーカー以外でも
住宅会社には顧問弁護士さん
がほぼいると聞きます。
知り合いの同業社さんに
聞いても大体いらっしゃいます。
弊社もお願いしています
何かトラブルが生じた場合は
安心ですが
弊社の場合
決してトラブルが多いから
お願いしている訳では無く
企業との契約書の作成だったり
法律行為での相談や意見を頂いて
いる事もあります。
これから家づくりをする方で
住宅会社とトラブルになって
しまう方もいるかもしれません。
誠意ある会社さんであれば
非があればすぐに認めて
是正してくれるはずです。
その時に決して過分な要求や
理不尽な要求はしないように
しましょう。
そんなことをしても
要求はまず通りません。
トラブル時の住宅会社の対応に
納得が行かず問題解決が難しい
ようであれば
各都道府県に設置された
に相談してみてください。
アメリカだと
過度な迷惑客に対しては
最終的には対応を打ち切る
グッバイ・マネジメント
という考えがあるのだそうです。
住宅だと契約上引渡しまでは
しないとですが
アフターは知らん という
事になるのですかね。
そのうち住宅会社も含む
企業に対するカスハラの定義も
設定されるかも知れません。
そうすれば社員を守る意味で
企業側は安心ですね。
しかしなんでもカスハラだと
決めつける風潮になりはしないか
心配でもあります。
そもそもお客さまから
クレームを頂くような仕事を
しないこと。
さらに身を引き締めて
行かねばならないと思います。
お客さまと我々は
対等な立場ですから。
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