カスハラ対策　御社は？②

昨日は人生初の胃カメラを

経験してきました。

鼻から挿入するパターンでしたが

とてもスムーズにできていたと

看護師さんから褒められ

いくつになってもどんな事でも

人から褒められるって

嬉しいものだと思った次第です。

8:40から事前準備を行い

9:15頃には検査終了。

胃の一部に軽い炎症があると

写真を見せて頂きました。

来週検査結果を聞きに行きます。

たぶん…いますピロリ菌。

さて昨日の続きを。

先週の日経MJの記事の見出しが

『カスハラ対策　御社は？』

弊社は具体的な対策と言うのは

設けていませんが

見出しの問いに対して

我々住宅業界も考えなければ

いけません。

近年接客業やサービス業を中心に

「カスハラ（カスタマーハラスメント）」

という言葉が浸透してきました。

住宅業界も例外ではなく

一部の心ないお客様からの

不当な要求や威圧的な態度が

社員や現場の職人たちを苦しめる

事例が増えています。

住宅会社が直面するカスハラには

例えば以下のようなケースがあります。

不当な値引き要求

契約後に「他社はもっと安かった」と言い

しつこく値引きを迫る。

過剰なアフターフォロー要求

通常の保証範囲を大きく超えた

修繕を無料で求める。

威圧的な態度

社員に対して大声を上げたり

個人を攻撃するような発言を繰り返す。

ネットでの誹謗中傷

対応に不満を抱いた際

SNSや口コミサイトで一方的に

悪評を広める。

これらの行為は

企業に対するダメージだけでなく

働くスタッフの精神的負担を

増大させます。

私たちが声を大にして伝えたいのは

カスハラは結果的にお客様自身にも

何のメリットももたらさない

ということです。

カスハラによって

お客様は一時的に優位に立った

気分になるかもしれません。

しかしその行為は信頼関係を

崩壊させ

結果的にお客様自身が望む

良いサービスを得られなくなる

リスクを生むのです。

住宅という人生における

大きな買い物において

信頼を基盤としない関係が

どれほど危険かを

ぜひご理解いただきたいと思います。

一方で私たち企業側も

「何でもカスハラと捉えるべきではない」

という視点を忘れてはいけません。

正当なクレームや改善要求に

耳を傾けることは

企業としての責務であり

サービス向上の原動力となります。

そのために正当な声と不当な要求を

見極める姿勢が必要です。

私たちはカスハラに屈することなく

お客様の正当な要求等は真摯に

対応するというスタンスを貫きます。

社員を守ることが良いサービスを

提供する基本であり

ひいてはそれがお客様の満足にも

繋がる事となります。

お客様に安心していただけるよう

透明性の高いサービス提供を

心がけています。

例えば価格設定や保証内容を明確にし

お客様が誤解や不安を抱かないよう

努めています。

カスハラは誰にとっても

不幸を生む行為です。

私たちは適切な距離感と

誠実な対応でお客様との良好な

関係を築いていきたいと

考えています。

そし、働く社員や職人たちが

誇りを持てる環境を守ることが

結果的にお客様に最高の住宅を

提供することに繋がるのです。

私たちはどんな時でも

正しい方向を向いて歩んで

いきたいと考えます。

それでは！　👋